Bülent Hiçsönmez: Her saniye önemli

Google Türkiye Ülke Direktörü Bülent Hiçsönmez, Campaign Türkiye’nin 76. sayısında yazdı.

Günümüzde kullanıcıların yüzde 40’ından fazlasının, alışveriş sürecine mobil cihaz üzerinden başlayıp oradan tamamlamak istediğini belirtmesine karşın mobildeki satın almaya dönüşüm oranı, masaüstüne göre daha düşük kalmaya devam ediyor. Bu durum sanıldığı gibi mobil cihaz kullanma konusundaki kullanıcı isteksizliği veya cihazların fiziksel kısıtlarından kaynaklanmıyor. Yapılan çalışmalar asıl nedenlerin uzun yükleme süreleri, fazla sayıda adımdan oluşan form alanları ve yetersiz kullanıcı arayüzleri olduğunu ortaya koyuyor.

Peki markaların kullanıcılarına sunduğu mobil deneyimi değerlendirirken hangi noktaları dikkate almak gerekiyor?
Tek faktör olmamakla birlikte hızın mobil kullanıcı deneyimi açısından en başta karşılanması gereken beklenti olduğunu söylemek yanlış olmaz. Hız konusu teknik birimlerin sorunu olarak algılansa da durum pek de öyle değil. Örneğin perakende sektöründe, mobil yüklemedeki bir saniyelik gecikme, satın almaya dönüşümü %20 oranında etkileyebiliyor. Kullanıcıların yarıdan fazlasıysa, 3 saniyeden sonra siteyi terk ediyor. Ne kadar kampanya  yatırım yapılırsa yapılsın kullanıcılar aradıklarını yeterince hızlı bulamazsa çabalar yetersiz kalıyor. Yani her saniye önemli.
Hızın yanı sıra öne çıkan diğer faktörse her adımda benzer etkileşimler ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilmek. Zira kullanıcılar markayla tüm kanallarda aynı kalitede etkileşime girmek istiyor. Yemek siparişini fiziksel satış noktalarında birkaç adımda verebildiği halde bu işi aynı markanın masaüstü, mobil site veya uygulaması üzerinden ancak onlarca adımı tamamlayarak yapabilmek, günümüz tüketicileri açısından tutarlı ve kabul edilebilir bir deneyim değil. Süreçleri her adımda hedefe kolayca ulaştıracak şekilde sadeleştirmek ve kişiselleştirmek gerekiyor. Kişiselleştirilmiş tüketici deneyimine yatırım yapan kuruluşların %90’ı, bu deneyimlerin karlılıklarını önemli oranda etkilediğini belirtiyor.
Tüm bu sonuçların işaret ettiği noktaysa iyi bir mobil deneyim sunmanın yolunun hız, tutarlılık ve kişiselleştirmeden geçtiği…

Bülent Hiçsönmez
Google Türkiye Ülke Direktörü

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Nisan 2018 sayısında yayımlandı.