Birebir iletişimde olmak kritik

Petrol Ofisi olarak temel hedefimiz, teknolojiyi en iyi şekilde kullanarak müşteri deneyimini iyileştirmek. Akaryakıt sektörü diğerlerinden farklı olarak 7 gün 24 saat hizmet veren bir sektör. Biz de tüm istasyonlarımızda müşterilerimize her noktada ve kesintisiz olarak en iyi hizmeti vermeye çalışıyoruz. Tüm Türkiye’ye yayılmış, 1900’ü aşan istasyonlarımızda çalışanlarımızın ideal müşteri deneyimini sunmaları için müşterilerimizle birebir iletişim kurabileceğimiz mecralar, kanallar yaratmak ve istasyonlarımızı merkezden kontrol edebileceğimiz sistemleri kurmak bizim için çok kritik. Müşterilerimizin daha Petrol Ofisi’ne gelmeden, örneğin harita uygulamalarında ya da internet sitemizde başlayan dijital yolculuğunda iyi bir deneyim yaratıyoruz. Kullandığı her kanaldan gelen tüm bilgi ve talebi, şikayet ve isteklerini en doğru ve hızlı şekilde cevaplamak ve her noktayı müşteri geri bildirimi almak için değerlendirmek, son dönemde yakaladığımız başarımızın anahtarını oluşturuyor. 

Müşterilerimiz istasyonlarımıza geldiklerinde, hizmet kalitemizi daha da geliştirmek adına da gerek yapay zekâ destekli IVN – Dış Arama Sistemi ile gerekse mobil uygulamamız üzerinden müşterilerimizin istasyon deneyimlerini ölçümlüyoruz. 1. Göz adını verdiğimiz ve sektörde benzeri olmayan bu uygulamamız üzerinden 2021 senesinde 1 milyonu aşkın geri bildirim topladık. Personel teşvik sisteminin omurgasını oluşturan müşteri memnuniyetine yönelik bu program sayesinde, müşteri memnuniyet skorlarımızda sadece bir sene içerisinde %14’e varan bir yükseliş elde ettik.

Ayrıca geçtiğimiz yıl tüketicilerin artan kişiselleştirilmiş kampanyalara yönelik ilgisini karşılayabilmek ve Petrol Ofisi müşterisini daha iyi tanımak adına, sadakat sistemimizin alt yapısını en güncel teknoloji ile yeniledik. Bu altyapının görünen yüzü olan Petrol Ofisi mobil uygulamamızı da yeni baştan yarattık. Başından sonuna tüketici araştırmaları ve birebir müşteri görüşmeleri ışığında müşteri ihtiyaçlarına göre kurgulanan yeni nesil mobil uygulamamız; sunduğumuz kişiye özel, kendilerinin tercih edeceği kampanyalar, tüm işlem geçmişlerini görebilecekleri ekranlar, yolda dinleyeceği müzik seçimine kadar her bir ayrıntı teker teker düşünülerek ve titizlikle değerlendirilerek hayata geçirildi. Google Play’de 4.8 Apple Store’da 4.9 yıldız alan mobil uygulamamız, sektörümüzün lideri konumunda bulunuyor. 

Bunlarla birlikte bugüne dek neredeyse analog kalmış istasyon dünyasındaki temas noktalarının dijital dönüşümüne yönelik yaptığımız endüstriyel ekran yatırımlarını ölçeklendirdiğimiz bir yıl geçiriyoruz. Bir nevi ‘phygital’ adını verebileceğimiz bu yeni dünyada son müşterilerimize mesajlarımızı, merkezi yönetim sistemiyle daha etkin verebiliyoruz. Nesne tanıma, QR gibi destekleyici teknolojiler ve sadakat sistemizle olan bağlantı sayesinde de misafirlerimize kişiselleştirilmiş sürpriz deneyimler sunabiliyoruz.

Müşteriye dönük uygulamalarımız dışında, deneyimi iyileştirmek ve sadık müşteriler yaratabilmek adına istasyonlarımızı yakından takip etmeye yarayan uygulamalarımız da ayrı bir önem taşıyor. Tuvaletlerimizin temizliğinin sıklığını ve doğru yapılıp yapılmadığını, istasyon personelinin kullandığı bir mobil uygulama sayesinde birebir kontrol edebildiğimiz Hijyen Plus uygulamamız ile artık müşterimiz bir problem yaşamadan da önlem alabiliyoruz. İstasyonlarımızdaki altyapının kontrolü için yılda en az iki kez 360 derece fotoğraflarını çekerek kontrollerini sağladığımız 3. Göz uygulamamız ile merkezden tüm istasyonları online olarak kontrol edebiliyor ve ekiplerimizi düzeltici aksiyonları almak üzere sahaya yönlendirebiliyoruz.

Özetle müşterimizi gerek değerlendirmeleri üzerinden, gerekse yaptığımız kalitatif ve kantitatif araştırmalar üzerinden düzenli olarak dinliyor, onların değişen ihtiyaçlarına yönelik çözümlerimizi teknolojiyi kullanarak geliştiriyoruz. Artan müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sonuçlarını da ciro ve pazar payı olarak alıyoruz. 

Sinan Seha Türkseven
Petrol Ofisi CMO’su 

Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.