Kriz Çince’de iki harften oluşan bir kelime ile ifade edilir: 危(Tehlike) 機會 (Fırsat). Ancak pratikte fırsata çevrilen vaka oranı oldukça azdır ve büyük oranda tehdide işaret eder.
Kurumların beklenmedik anlarda kapılarını çalan ve ciddi hasarlara, kayıplara (müşteri, varlık, itibar kaybı v.s.) neden olan durumlardır. Kriz; kurumun kendi faaliyetlerinden kaynaklı olabileceği gibi, salt iletişim hatalarından da kaynaklı olabilir. Ancak toplumsal travmalara neden olan ve kamusal niteliği olan çok büyük çaptaki krizleri yönetsel açıdan ayrı bir kategoride ele almak gerekir. Hangi nedenle olursa olsun, krizden en az hasarla çıkmak, doğru “iletişim yönetimi” yapılmaksızın mümkün değildir. Her kriz kendine has dinamiklere sahipse de, kriz iletişiminin kuşkusuz bazı temel prensip ve adımları olmalıdır.
1. Kriz çıkmadan krize açık konular ile ilgili kurumsal farkındalık yaratılması ve önleyici tedbirler alınması,
2. İletişim danışmanlığı ajansı desteği ile bir kriz iletişim komitesinin kurulması,
3. Hızlı ve güvenilir bilgi toplanması ve hasar tespitinin doğru yapılması,
4. Kapsamlı bir iletişim planı yapılarak mesajın, iletişim kanallarının ve kurum sözcüsünün belirlenmesi,
5. Algı değişikliğinin ölçümlenmesi ve gerekirse ilave önlemler (itibar araştırmaları) alınması.
Krizin yönetim sürecinde başarı için dikkat edilmesi gereken çok önemli noktalar vardır. İlk 24 saatte çok iyi bilgi toplamak ve tüm detaylara hakim olmak ilk koşuldur. İletişimde açık, samimi, şeffaf olmak ve hiçbir kanalı boş bırakmamak. (Özellikle yeni ve kontrolü güç bir kanal olan sosyal medyanın çok iyi takibi). Krizin konusunun tüm detaylarını içeren kurumsal anlamda geniş bir mutabakatla hazırlanmış kapsamlı ve eksiksiz bir Q&A’in olması, iletişimin can alıcı noktasıdır. Bazı durumlarda gerekirse 3’üncü taraf desteği alınması çok faydalı olabilir.
Krizsiz günler dilerim.
Alp Met
KİD Üyesi