Müşterilerimizin iyi bir deneyim yaşaması için beklentilerini ön planda tutarak ürün ve hizmetlerimizi sürekli geliştiriyoruz.
Müşterilerimizi aktif bir şekilde dinlemeye çalışıyor, web sitemizden mobil uygulamamıza, çağrı merkezimizden istasyonlarımıza tüm platformlardan gelen öneri, yorum ve şikayetleri analiz ederek deneyimlerini iyileştirmeye çalışıyoruz.
İstasyonlarımızda düzenli gizli müşteri araştırması yapıyoruz. Böylece hedeflediğimiz mükemmel müşteri deneyiminin skorlarını istasyon bazında takip edip hızla aksiyon alıyor; bünyemizdeki eğitim ekibi-koçlarımızla müşterilerle doğrudan temasta olan hizmet ekiplerinin denetim ve eğitimlerini gerçekleştiriyoruz.
Müşteri beklentilerini anlamak için onlarla konuşuyor, düzenli pazar araştırmaları yapıyoruz.
Müşterilerimizin ihtiyaçlarını dikkate alarak, onları mutlu edecek, şaşırtan ürün ve hizmetler sunuyoruz. Böylelikle beklentilerinin de ötesine geçiyoruz.
Aytemiz Vaay mobil uygulamamız üzerinden gönderdiğimiz bildirimler ve anket formları hızlı ve etkin geri bildirim toplamamıza olanak sağlıyor. Web sitemizdeki, sosyal medya platformlarımızdaki ve mobil uygulamamızdaki iletişim formları da bizim için önemli kanallar.
Çağrı merkezimiz, izinli veri tabanımızda kayıtlı olan müşterilerimizle iletişime geçerek aldıkları hizmetler hakkında geri bildirimlerini topluyor.
İstasyonlarımızı ziyaret eden müşterilerimizi aktif dinleme noktasında harita uygulamaları da büyük önem taşıyor. Her istasyonumuzun farklı platformlardan gelen harita yorumlarını ve geri bildirimlerini yakından izliyoruz.
Müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkaracak kişiselleştirilmiş deneyimlere çok önem veriyoruz.
Motorcu Dostu İstasyon konseptimiz, kişiselleştirilmiş müşteri deneyiminin en güzel örneklerinden biri. Dünyada ilk olan ve özellikle ülkemizde geri planda kalan motosiklet kullanıcılarının ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alarak geliştirdiğimiz bu konsept ile segmente özel bir istasyon deneyimi sunuyoruz. Motosiklet sürücülerine özel park alanları ve bu alanların önünde kask, mont ve eldiven gibi eşyalarını bırakabilecekleri kişiye özel kilitli dolaplar, marketlerinde motosiklet sürücülerine özel ürünler yer alıyor. Ayrıca yakıt alımı sırasında oluşabilecek kazaları engellemek amacıyla motosikletlilere özel hazırlanan pompaların önünde kaymayı engelleyen zeminler, yakıt doldururken motosiklete yakıt damlamasını ya da çizilmesini engelleyen koruyucu özel bezler kullanılıyor.
Tatil dönemlerinde tatil hattı üzerindeki istasyonlarımızdan yakıt alan müşterilerimize ek bir memnuniyet sağlaması adına kahve indirimi teklif ediyoruz. Özel günleri de aynı şekilde önemsiyor, Kadınlar Günü, ulusal ve dini bayramlarla Dünya Kahve Günü gibi günlerde müşterilerimize kişiselleştirilmiş ikramlar ya da hediyeler sunuyoruz.
Aytemiz Vaay ile hijyenin daha da önem kazandığı bu dönemde müşterilerimize hızlı, pratik, temassız alışveriş deneyimi ve akaryakıt alımlarında avantajlı fiyatlar sunuyoruz.
Çoklu kanal pazarlaması stratejimiz doğrultusunda Aytemiz Vaay uygulamamızı merkeze koyarak doğru zamanda doğru tekliflerle etkileşim sağlıyoruz. Kullandığımız altyapı ve omni-channel platform sayesinde tüketicilerimize farklı kanallardan farklı mesajlarla kampanya ya da teklifleri ulaştırıyoruz.
Marka bağlılığı ve Aytemiz’in tercih edilmesi konusunda Aytemiz Vaay uygulaması teknoloji ve müşteri memnuniyeti adına avantajlar sunuyor.
Aytemiz Vaay sayesinde müşterilerimiz tüm akaryakıt alışverişlerinde anında avantajlı fiyatlardan yararlanabiliyor. Böylece sektördeki tüm sadakat programlarından kurgu anlamında ayrışıyoruz. Sektördeki benzer sadakat programlarına oranla 7-8 kat daha fazla avantaj sunduğumuz için üst düzey müşteri memnuniyeti sağlıyoruz.
Alınan ürün ve hizmet sonrasında çağrı merkezi, Aytemiz Vaay, iletişim formları ya da sosyal medya platformları üzerinden bize ulaşan müşterilerimizin geri bildirimlerini dikkatlice inceliyoruz. Tüm bu süreçleri ISO9001 standartlarına uygun ve memnuniyet yaratma hedefiyle yönetiyoruz.
İstasyonlarımızda müşteri ile doğrudan temasta olan hizmet ekiplerimize düzenli eğitim veren, hizmet temel adımlarını eğitim modüllerimizle birlikte uygulamalı olarak sürekli anlatan özel bir saha eğitim ekibimiz mevcut. Bu ekibimiz istasyonlarımızdaki tüm personellerimizin eğitimlerini sürekli güncel tutuyor. Ayrıca istasyonlarda çalışan personellerimizin motivasyonunu ve hizmet kalitesini artıracak teşvik programları yürütüyor ve tüm saha personelimizi belirli dönemlerde ödüllendiriyoruz.
Mevcut müşterilerimizin yakıt alışverişlerinin anlamlandırılması ve segmente edilmesi, anketlerle geri bildirim toplanması gibi çok kanallı pazarlama süreçleri konusunda sürekli çalıştığımız bir çözüm ortağımız mevcut.
Ayrıca istasyonlarımızdaki deneyimin en üst düzeyde tutulmasını sağlayan ve müşteri gözüyle bizlere geri bildirim sunan, gizli müşteri ziyaretleri ve araştırmalar yapan iş ortaklarımız da bulunuyor.
Aytemiz Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü
Bu yazı ilk kez Campaign Türkiye’nin 127. sayısında yayımlanmıştır.