Başarının anahtarı müşteri deneyimi

Dijital dönüşümün sağladığı imkanların bir sonucu da hiç kuşkusuz tüketici beklentilerinin yükselmesi oldu. Araştırma sonuçlarına göre pazarlama profesyonelleri de bu dinamiğin farkında. Yaklaşık yüzde 90’ı, başarılı olmak için tüketicilerin ihtiyaçlarını önceden kestirip satın alma sürecinde onlara yararlı bir deneyim sunmanın şart olduğunu düşünüyor.

Başarılı bir dijital dönüşüm sürecinde atlanmaması gereken bazı temel unsurlar söz konusu. Hedef kitleyi doğru tanımak ve onlarla satın alma sürecinin tüm aşamalarında iletişim kurmaya yönelik bir hedefleme stratejisi belirlemek bu unsurların en başında geliyor.

BCG’nin bir çalışmasına göre veriye dayalı pazarlama stratejisini benimseyen reklamverenlerin maliyetleri %30 azalırken, gelirleri %20 artıyor. Ancak bu imkandan tam anlamıyla yararlanan markaların oranı sadece %2, yani gelişme kaydedilecek büyük bir alan var.

Tüketicilerin birçok kanal üzerinden yürüyen satın alma davranışlarını doğru değerlendirip ilişkilendirerek her bir temas noktasının önemini belirlemek ve böylece en yüksek erişimi elde etmek de başarıyı artırıyor. Yeni online pazarlama araçları, profesyonellere medya yatırımlarının her katmanı için genel bir bakış açısı sunuyor.

Google-Greenberg ortak araştırmasının sonuçlarına göre tüketicilerin %61’i markaların sundukları satın alma deneyimlerini, kendi tercihlerine göre uyarlaması, yani kişiselleştirmesi gerektiğini düşünüyor. Bu nedenle reklamları planlarken sadece ilgi çekme fikriyle yetinmeyip  hedef kitlenin ihtiyaçlarına seslenen ve deneyimlerini zenginleştiren unsurları kullanmak da dikkate alınması gereken adımlar arasında.

Son olarak, dijital dönüşümü destekleyen unsurlar arasında zincirin en önemli halkalarından biri olan otomasyondan söz etmeden olmaz. Makine öğreniminin de katkısıyla, otomasyon çözümleri, söz ettiğimiz tüm süreçleri kolaylaştırmanın yanı sıra tutarlı, yararlı ve kişisel müşteri deneyimlerini de mümkün kılmakta her geçen gün daha başarılı hale geliyor.

Bülent Hiçsönmez
Google Türkiye Ülke Direktörü

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye’nin 80. sayısında yayımlandı.