Satışa geldik!

Hani bazen olur ya! Uzun zamandır bankanızdan otomatik transfer ile ödenip duran bazı sabit faturalar vardır. Paralı TV kanalları için mesela. Hani farkında bile olmazsınız, ta ki kazara ödenmeyip yayın kesilene kadar. İşte öyle anlarda, takip yapmak zorunda olduğunuz bir zamanda faturanın tutarı gözünüze ilişip “yahu ne kadar çok ödüyormuşum ben buna” dedikten sonra telefona sarılırsınız ya! İşte ben de böyle bir durum ile karşılaştım yakın geçmişte. İşte başımdan geçenler…

Evde kullandığım paralı dijital TV kanalının faturasına şöyle bir bakıp da kendi kendimi çağrı merkezini arayıp bir iki laf etmek üzere doldurduktan sonra, sarıldım telefona.

İlk raunt

Yaklaşık on-on beş dakikalık beni ikna çabalarından sonra konuştuğum görevli arkadaşın ses tonu ve tarzına takılıp, zaten atmaya hazır bekleyen sigortalarımı daha fazla zapt etmedim ve iptal ettiriverdim aboneliğimi. “Haydi bakalım, şimdi ne yapacağım?”

“Ne olmuş? Başka paralı dijital TV hizmeti veren şirket mi yok? Var elbette.” Hemen buldum telefonunu ve aradım rakip şirketlerden birini. Beni öyle hoş ve kibar karşıladılar ve öylesine çabuk randevu verdiler ki şaşkınlığımı anlatamam. Konuştuğum dakikaları takip eden birkaç saat içinde gelip montajını yapacaklardı. Daha ne isteyeyim?

 

İkinci raunt

Ama gelin görün ki sevgili misali evde duran iptal ettirdiğim abonelik kutusuna bakarken telefonum çaldı ve “Efendim, yıllardır abonemizsiniz, bu nedenle sizin talebinizi yerine getiriyoruz. Ayrıca istediğiniz kanalları da yanında ücretsiz veriyoruz. Lütfen aboneliğinizi iptal ettirmeyin” demesin mi? Eh, dedim ya, sevgili gibi, çok çabuk affediverdim. “Tamam, iptal ettirmiyorum” dedim.

Bu arada, belki de montaj yapmak üzere çoktan yola çıkmış olan ve çok kısa süreli bir flört dönemi yaşadığım diğer paralı dijital TV kanalını hemen arayıp siparişimi iptal ettirdim. Bu anlattıklarım yaklaşık iki saatlik bir zaman dilimi içinde oluverdi bitti.

Hazır hareket başlamışken bir de IP TV siparişi veriverdim arka odadaki TV için. Bunu da iki gün içinde taktılar.

Tamamdır oldu işte. Haftalık bilançoya baktığımda; Fatura tutarı düştü, istediğim ilave kanalları bedava aldım, bir de IP TV’m var.

Üçüncü raunt

Buraya kadar her şey bazılarınızın yaşamış ya da potansiyel olarak yaşama ihtimali olan olaylardan ibaret diye düşünüyorum. Buradan sonrası biraz farklı.

Bu olayları takip eden ayın sonu geldiğinde şaşırtıcı olaylar silsilesi tek tek kapımı çaldı.

İlk olay hemen o ay açılması gereken kanalların açılmaması ile başladı. Halbuki hemen açıyoruz kanalları kullanımınıza demişlerdi. Çok fazla uzatmayayım. Yaptığım üç ilave telefon konuşması sonrasında açtırabildim.

Hani o iptal ettirdiğim hiç montajı yapılmamış  diğer dijital TV var ya, bana ay sonunda fatura gönderdi. Aradığımda dediler ki; “Aboneliğiniz tesis edilmiş efendim, şayet cihazı iade ederseniz iptali gerçekleştirebiliriz. Faturayı da ödemelisiniz zira cihaz yaklaşık bir aydır sizde!” Ne dersiniz? Evime hiç girmemiş bir cihaz ile almadığım bir hizmetin faturasını ödemeli ve olmayan cihazı da iade etmeliymişim. Ödemedim elbette. Bağırıp çağırıp üç telefon konuşması yaptım, ödemedim.

IP TV ye mi ne oldu? Hiç sormayın aslında oldukça dramatik. Cihaz takıldıktan bir hafta sonra bozuldu. Tarih Ekim 2012 idi. 5 ay boyunca 8 civarı şikayet telefonu etmeme rağmen her seferinde benimle konuşan arkadaşlara konuyu yeniden anlattım. Kimse gelmedi, aramadı, zaten 6 ay ücretsiz kullanacaksınız dedikleri için fatura göndermediler Allahtan ama hiç yararlanamadığım aboneliğimi iptal ettirmek istediğimi söylememe rağmen kıllarını bile kıpırdatmadılar. Ancak ben cihazı iade ettiğimde iptal gerçekleşti. Yani beni ayaklarına götürdüler iptal için bile.

Cevap bekleyen sorular

Şimdi tüm dijital TV hizmeti verenlere açık mesaj ve sorularımdır;

• Satarken iyi de satış sonrasını neden unutuyorsunuz?

• Satış elemanlarınız bu kadar kibar ve cömert iken asıl satış sonrası elinizde tutması zor olan müşterilerle ilgilenen arkadaşları neden ihmal edip düzenli eğitime tabi tutmuyorsunuz?

• Neden tüketicileri en son ihtimale zorlama stratejiniz var? “İptal” demeden, köprüleri atma noktasına gelmeden neden sorunları çözme yaklaşımı yok?

• Müşteri hizmetlerinizde iş akış süreçlerinizi neden gözden geçirmiyorsunuz da müşteri bile olmayana fatura gönderebiliyorsunuz? Bu hatayı yapan bir hizmette “kaçak” noktaları hayal bile etmek istemiyorum. Aynı kaçak elektrik gibi. Kim, nerede, nasıl yararlanıyor takip etmenize imkan olmayabilir.

Tüketici-hizmet veren arasındaki ilişki artık değişti. Bunu görmezden gelmek, sadece çağın ve teknolojinin gereklerine uyarak ürün çeşitliliğini artırmak sürdürülebilir değildir. Bir süre sonra elinizde bir sürü ürün ama onları satabileceğiniz müşteriniz kalmaz.

Oh, anlattım rahatladım.

 

Murat Çolakoğlu / PwC Türkiye Şirket Ortağı, Eğlence ve Medya Sektör Lideri

 

Bu yazı Campaign Türkiye’nin Aralık 2013 sayısında yayınlanmıştır.