artwork

Tek gösterge; hasar

7 yıl önce

0

Üç konuya dikkat çekmekte yarar var: 

Bir: Önce ortada gerçek bir kriz olup olmadığı tespit edilmeli. Bunun da tek göstergesi, ‘hasar’dır. Eğer ortada maddî (satışların düşmesi, iptaller, müşterilerin terk etmesi vb.) veya manevî (itibar kaybı, yanlış algılanma, istem dışı konumlanma) yoksa; kriz yok demektir. Dijitaldeki yayılım ortada bir kriz olduğuna tek başına delalet etmez. Krizin varlığını tespit etmenin tek yolu sağlıklı, güvenilir ölçümlemedir. Ortada hasar yokken ‘kriz yönetmeye’ kalkmak, genellikle kişi ya da kurumun kendi krizini kendisinin yaratmasına neden olur.

İki: Dijital ortam, iletişim kanal ve araçları içinde en az güvenilenidir. Bu nedenle etkisi hayli düşüktür. O yüzden ‘dijitaldeki yayılım’ yek başına bir kriz habercisi değildir.

Üç: Günümüzde pazar, hedef kitle, iletişim araçları o kadar büyük bir hızla değişmiştir ki, bazı kitaplarda hâlâ sözü edilen, eskimiş, demode ‘Kriz masası kur, telefon zincirini çalıştır, sözcüyü belirle, gerçekleri söyle, hasarı telafi et vs.’ gibi tanım ve yaklaşımlar hiçbir işe yaramamaktadır. Günümüzde kriz iletişimi yönetiminde en önemli kritik başarı faktörü ‘Hız’dır. Sözcü belirlenmez. Sözcü zaten vardır. O da en üst düzeydeki yetkilidir. Telefon zinciri falan yoktur. Krizi ilk fark eden o en üst düzeydeki kişiyi doğrudan arar. Çünkü günümüzde herkesin cep telefonu artık kartvizitlerde yazmaktadır. Krizin belirmekte olduğu kanal üzerinden iletişim yapılır. Her krizden fırsat doğmaz. O nedenle başka kanallara yönelmek yangına benzin dökme efekti yaratabilir. Dijital ortamın ‘ses tonu’ (tone of voice) çok farklıdır. Eğer kriz tespiti (hasar) yapıldıysa o zaman topun gelişine vurmak ve dijital ortamda gereken yanıtı aynı ses tonuyla vermek; cevabın yaratıcılık ve şiddet düzeyini hasarın büyüklüğüne göre kalibre etmek çok önemlidir. ‘Basın bülteni ses tonu’ kullanılamaz dijital ortamda.

Eğer başlamışsa, kanamayı dijital ortamda durdurmanın yolu vaka analizine göre değişir; ancak burada ‘gündem değiştirme’ (dikkati başka yöne çekme), karşı agresif tavır almadan başlayıp, özür dileme ve hasarı telafi etmeye kadar çeşitli yöntemler uygulanabilir. Bunu, yukarıda da belirttiğimiz gibi, hasarın nevi ve büyüklüğü belirler.

Ali Saydam
Bersay İletişim Danışmanlığı, Yönetim Kurulu Onursal Başkanı 

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Mayıs 2017 sayısında yayımlandı.

Senin için
Tümünü göster
Elektrikli Fiat Topolino Türkiye’de

İki farklı gövde tipi bulunan Topolino’nun kapalı versiyonu (Topolino), 449...

Yeni Elektrikli Ford Explorer 30.000 km’lik dünya turunu tamamladı

Tamamen elektrikli yeni Ford Explorer ve Lexie Alford, 30.000 km’lik...

Mercedes-Benz GLB Makyajlandı

Mercedes-Benz, kompakt tasarıma sahip GLB SUV’yi çeşitli yenilik ve daha...