Sağduyudan ayrılmamak…

Dijitalin ve sosyal medyanın son 10 yıldaki yükselişiyle birlikte herkes, kurumlar ve bireyler krize daha açık hale geldi; bu konuda bir fikir birliği bulunuyor. Bu durumun iki sebebi var. Birincisi, iletişim kanallarının demokratikleşmesi. Geleneksel medyanın süzgeçlerinin ortadan kalktığı, bilginin dolaşımının önündeki kontrol mekanizmalarının yok olduğu bir dönemdeyiz. Dolayısıyla bireyler/müşteriler/paydaşlar, kurumlar ve bireylerle dolaysız olarak iletişim kurabiliyor. Bunun tersi de doğru. Sorun, bu iki yönlü iletişimin doğru yönetil(e)mediği zamanlarda ortaya çıkıyor. İkincisi, dijitalle birlikte iletişimin mekan/zamandan bağımsız hale gelmesi. Dolayısıyla, özellikle uluslararası markalar için paydaşlarıyla 7/24 iletişimde kalmak gibi bir zorunluluk doğuyor. İletişimin hızı, anlık olarak müdahale edebilmek hiç olmadığı kadar önemli çünkü geleneksel medyadan farklı olarak dijitalde saniyelerin önemi var.

Mecradan bağımsız olarak, kriz iletişimi yönetiminin ilk ve en önemli kısmı risk yönetiminde yatıyor. Mecra özelinde kriz senaryolarının düşünülmüş, çalışılmış olması; risklerin belirlenmesi, buna uygun donanımlı ekiplerin oluşturulması gerekiyor. Krizle karşı karşıya kalındığında ancak bu yolla doğru şekilde davranılabilir. Risk yönetimiyle kriz yönetimini karıştırmamak gerekir. Risk yönetimi kapsamlı bir hazırlık anlamına gelir ve krizi çıkmadan önlemeye yarar. Bir kere kriz çıktığındaysa en kısa sürede müdahale etmek gerekir ve artık amaç krizin etkilerini en aza indirgemektir.

Dijitalde fenomenlerle/ünlülerle çalışırken yaşanabilecek krizlerin önüne geçmenin kolay bir çözümü yok. Her kampanya için geçerli olan kurallar burada da geçerli; marka, fikir ve ünlünün uyuşması. Denek grupları, ön gösterimler, sözleşmelere konulan tazminat maddeleri ancak belli bir düzeyde koruma sağlayacaktır. “Parlak fikir”, “çarpıcı kampanya”, “çılgın viral” baskısının gerek markalardaki ekipleri, gerekse de ajansları körleştirebildiğini ve kaş yaparken göz çıkarılan vakalara yol açtığını düşünüyorum. Sosyal bilimlerden, mantıktan ve sağduyudan ayrılmamak – her mecra için geçerli altın kural budur.

Bengi Vargül Şen

TAV Havalimanları, Kurumsal İletişim Direktörü
Kurumsal İletişimciler Derneği YK Başkanı

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Mayıs 2017 sayısında yayımlandı.