artwork

“Her zaman hazırlıklı olmak gerekir”

7 yıl önce

0

Artık online olmadığımız, online yaşadığımız bir dönemdeyiz. Haberleri web sitelerinden, gündemi Twitter’dan takip ediyor, yemek siparişini telefonumuzdaki app’ten veriyor, alışverişlerimizi e-ticaret sitelerinden yapıyoruz. Dijital artık hayatımızın içinde. Bizim de bir parçası olduğumuz bu dijital dünyada artık bilgiyi veren yalnızca medya değil, her bir sosyal medya kullanıcısı içerik üretip milyonlarca kişiyle paylaşabilme ve bilgiyi ışık hızında yayabilme gücüne sahip. Bu nedenle markalar, dijitalde olası bir krizi yönetebilmeye hazırlıklı olmak ve yaşanacak bir kriz durumunda çok hızlı bir şekilde aksiyon almak zorunda.

Kriz yönetiminde markanın kurumsal iletişim ekibi, ajans ile birlikte kriz yönetim ekibinin çok önemli bir parçası. Krizin saptanması ve alınacak aksiyonların kararlaştırılması aşamasında, marka ve ajans birlikte çalışmalı. Kriz yönetiminde dikkat edilmesi gereken en önemli noktalar problemi anlamak, krizin çıkış noktasını analiz etmek, online medya takibi (monitoring) ile konuşmaları ve paylaşımları izlemek, mevcut hassasiyeti doğru analiz etmek ve sonrasında şeffaf, samimi ve dürüst bir açıklama yapmak. Yapılacak açıklamanın krizin çıktığı mecrada yapılması da kriz yönetiminde en önemli konulardan bir tanesi.

Marka ve çalıştığı ajanslar her şeyi doğru yapmış olsa da, tüm tedbirleri alsa da, her an bir kriz ile karşı karşıya kalabilir. Bu nedenle olası bir kriz durumuna her zaman hazırlıklı olmak gerekiyor. Marka ve ajans/ajanslar hızlı bir şekilde organize olup, krize neden olan durumu kavrayıp, sıradaki aksiyonun ne olacağına karar vererek gerekli açıklamayı yaptıktan sonra bu zorluk kolaylıkla aşılabilir.

Bir markanın kampanya için beraber çalıştığı fenomen, ünlü ya da ajanstan kaynaklı sorunların markaya yansımasının önüne nasıl geçilip geçilemeyeceği konusunda; elbette geleceği göremiyoruz ama bazen perşembenin gelişi çarşambadan belli oluyor. Her kriz önlenemez ama iletişim yönetimindeki hatalar nedeniyle ortaya çıkan krizleri önlemek aslında mümkün. İletişim kaynaklı krizlerin nedeni bir kampanya, bir reklam filmi, marka hesabından atılan bir Tweet ya da mağdur olmuş bir müşterinin problemini çözmeye çalışmamak olabiliyor. Her zaman toplum hassasiyetini dikkate almak, gündemi analiz edip, olası sonuçları dikkatlice düşünmek ve buna göre hareket etmek gerekiyor. Yaşanan krizlerden hem ajans hem de marka olumsuz etkilendiği için, kriz durumlarında marka ve ajansın birlikte hareket etmesi ve yaptıkları açıklamalarda birbiriyle tutarlı olması gerekiyor. Bahaneler sunmak, problemi üstlenmemek, tutarlı olmamak, suçu diğer tarafa atmak krizin büyüyerek kontrolden çıkmasına neden oluyor.

Meltem Turan

Rabarba,
Sosyal Medya Yöneticisi

Bu yazı ilk olarak Campaign Türkiye Mayıs 2017 sayısında yayımlandı.

Senin için
Tümünü göster
Elektrikli Fiat Topolino Türkiye’de

İki farklı gövde tipi bulunan Topolino’nun kapalı versiyonu (Topolino), 449...

Yeni Elektrikli Ford Explorer 30.000 km’lik dünya turunu tamamladı

Tamamen elektrikli yeni Ford Explorer ve Lexie Alford, 30.000 km’lik...

Mercedes-Benz GLB Makyajlandı

Mercedes-Benz, kompakt tasarıma sahip GLB SUV’yi çeşitli yenilik ve daha...