Beklemenin sonu

Yemek sırasından tuvalet sırasına kadar, sıra beklemek hayatımızın vazgeçilmez bir parçası. Markalar için yeni trend ise bekleme sürelerini kısaltmak veya daha anlamlı hale getirmek.

Asla değişmeyen iki temel insan ihtiyacı nedir? Daha rahat yaşamak ve günlük uğraşlar için daha kolay bir yol. Bu ihtiyaçlar değişmiyor ama tüketicilerin markalardan beklentileri değişiyor ve markalar da bu ihtiyaçlara cevap vermek durumunda. Önemli olan bunu ne zaman yapıp ne kadar ileri gidebilecekleri. Anında ödül kültürü ve akıllı telefonun getirdiği sürekli online olma kültürünü göz önünde bulundurunca markalar için tek bir çıkar yol görülüyor: Beklemeyi sonlandırmak (End of Waiting)

Ne kadar beklemem gerekiyor?!

Tabii ki tüketiciler hiçbir zaman beklemeyi sevmedi, ama şimdi her zaman olduğundan daha da sabırsızlar. Düşünün; sosyal medya kullanıcılarının %20’si saat başı bildirimler için telefonunu kontrol ediyor, %5’i her 10 dakika da bir kontrol ediyor. (Kana Software, Ocak 2014)

Ama bu sadece sabırsızlık ve aciliyet duygusuyla ilgili değil. Tüketicilerin tam olarak ne kadar beklemek zorunda olduklarını öğrenme beklentisi giderek artıyor. Tam şeffaflık – taksinin veya arsanın ne kadar uzak olduğunu gösteren bir GPS cihazı düşünün – bekleme sürelerinin doğasını geri döndürülemez bir şekilde değiştirdi. Tüketiciler beklemeye gönüllü, ama sadece ne kadar bekleyeceklerini bildikleri sürece. Bu belki de Uber etkisinin bir başka yönü.

Hızlandırılmış hizmet sunan aplikasyonlar kesinlikle bu oyunun kazananları. Starbucks’ın önden sipariş alma fonksiyonu (Portland, Orego’da Ekim 2014’te uygulandı) kullanıcıların içeceklerini belirli dükkanlardan önceden sipariş verip ödemesine olanak sağladı. Sainsbury’s, Kasım 2014’te İngiltere’de kasa sırasını atlamalarına olanak tanıyan benzeri bir uygulama denedi. Uygulama, mağaza içinde gezinen müşterilerin aldıkları ürünleri aplikasyona okutup ödemelerini sağlıyor; bu sayede kasa sırası beklemelerine gerek kalmıyor.

Son ürünün veya deneyimin kalitesini artırmaya çalışan birçok beklemeyi bitirme girişimi de var. Pizza Hut Panama’nın Oven Delivery hizmetiyle sipariş edilen pizza, yolda motora takılmış olan elektrikli fırında pişiyor. Ekim 2014’te Kickstarter’da çıkan Whiskey Elements’in kiti sayesinde kişisel tercihe göre viskinin tadı ve bekleme yılı 24 saatten kısa sürede özelleştiriliyor.

Beklerken eğlendirin

En bariz End Of Waiting çözümü uyuşmazlıkları ve aksamaları ortadan kaldırmak ve hizmetleri ve deneyimleri daha pürüzsüz ve hızlı yapmak. Ama eğer bekleme süresini ortadan kaldıramıyorsanız o süreyi nasıl doldurabileceğinizi düşünün. Eğer müşterilerin %83’ü sırada beklerken telefonunu kullanıyorsa (InMobi, Şubat 2014), onlarla nasıl etkileşime geçeceğinizi düşünün. İsveç eğlence parkı Liseberg, eğlence parkının yeni treni için sıra bekleyenleri eğlendirmek için Helix Game isminde ücretsiz bir uygulama çıkardı. Kullanıcılar diğer bekleyenlerle beraber minik oyunlar oynuyorlar ve her 15 dakika sonunda en çok puana sahip olan kişi sıra beklemeden trene binebiliyor.

End Of Waiting karışık olmayan ama görmezden gelen markaların zarar görebileceği bir trend. Tüketiciler, uygun, acısız çözümler sunan ve sıradan görevleri acısız bir hale getirmek için vakit harcayan markalara yüzlerini dönecekler. Eğer içeride çözemiyorsanız, dış kaynakları kullanmayı düşünün: Amerika uygulaması olan Path Talk ile kullanıcılar SMS yoluyla işletmelere sorular gönderiyorlar. Path Talk çalışanı SMS’i alıyor, şirketi arıyor ve cevabı yazıyla gönderiyor – genellikle dakikalar sürüyor. Bazen, en küçük, en kolay çözüm en çok geri dönüş alır.